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近日，诸城市教体局印发《关于进一步加强政务服务热线办理工作完善教育诉求问题长效解决机制的意见》，通过建立健全政务服务热线工作“六项机制”，着力提高群众诉求的响应率、解决率和满意率，全面促进教育诉求问题长效解决，办好人民满意的教育。
一是加强组织领导，完善惠民服务党建统领工作机制。市教体局成立由主要负责同志任组长，分管领导任副组长，局机关各科室主要负责人、各镇街（园区）中心学校校长、市直学校校长任成员的政务服务热线（教育惠民服务）工作领导小组，建立了由教育惠民中心牵头，组织人事科、审计监督科以及相关责任科室参加的联合会商工作机构。市委教育工委、教体局党组定期听取热线办理工作情况汇报，研究解决热线办理工作中遇到的突出问题。
二是实行学校“一把手”工程，建立降诉提效目标责任体制。强化为民导向，落实学校主体责任和校长第一责任人责任，确定一名副校长分管教育诉求问题受理及查处工作，设立惠民服务站，配齐工作人员，第一时间处理，切实做到件件有着落、事事有回复。校内实行投诉问题考核，将投诉问题纳入教师业绩考核和师德考核，与评先树优、绩效发放挂钩。
三是规范工作流程，建立教育诉求问题分类高效查处机制。实行“惠民吹哨、科室联动”工作机制，各科室确定1名惠民工作联系人专人负责，加强与惠民中心的高效联动；实行限时办结制度，确保群众的合理诉求在规定时限内得到及时回应；实行公开电话回访制度，对公开信息的诉求事项回访率必须达到 100%；建立调查报告审核把关制度，严格按照规定格式回复，校长严格审核把关；建立不满意事项复核、备案办结制度，对群众不满意事项，责任单位依法依规办理且已尽职无过错的，可申请复核、备案办结；建立分析研判、会商督办制度，制定《教体系统政务服务热线办理工作督办办法》，加强数据分析，研究问题根源，强化跟踪督办，推动问题尽快解决。
四是实行预警通报，建立事前介入事后回望的问题自查自纠机制。教体局每月发布焦点问题预警，每周汇总诉求信息，每月通报投诉数量和投诉事项，开展月度“回头看”和自查自纠活动，责任科室加强问题研判和规律性研究，基层学校自查自省、未雨绸缪，把矛盾和风险消灭在萌芽状态。
五是畅通诉求渠道，建立诉求问题基层解决机制。健全完善市、镇、校三级教育投诉事项受理网络，市教体局公开局长邮箱（zcsjtjjzxx@163.com）、为民服务热线电话6063410、督导服务投诉电话6080958、教育惠民服务电话6152610，在教体局网页开设“违规办学行为举报信箱(zcxxwgbx@wf.shandong.cn)”，各学校门口显著位置张贴督学责任区公示牌、惠民服务公示牌，设立校长公开电话、校长信箱，进一步畅通诉求反映渠道，充分听取群众意见。
六是强化结果运用，建立教育投诉问题考核问责机制。专门制定了《教体系统政务服务热线办理工作考核办法》，总分100分，重点考核各学校的承办量、响应率、解决率、满意率等，考核成绩纳入各单位年度综合督导评估成绩；将投诉情况与评先树优挂钩，实行投诉问题前置审查，被投诉并被查实的教师不得推荐参评；将教育投诉扣分情况纳入校长职级年度考核成绩，与校长职级工资挂钩；对热线办理失职失责行为，根据《教体系统政务服务热线办理工作问责办法》，对相关单位及人员的失职失责行为严肃问责，对重大投诉事项查证属实的，依据相关规定给予组织处理或纪律处分。
